当院が大切にしている患者対応のマインドセット

正直に言うと、僕も昔は「患者様対応って難しいな…」って毎日のように思っていました。
技術は練習すれば伸びます。でも、人に寄り添う力って、教科書や研修だけでは中々身につかないんですよね。

それで患者様の表情が変わったり、逆に距離ができたりする。

「こんな時、どうすればいいんだろう」
「これは失礼にあたらないかな」
「怒られたらどうしよう…」

そんな不安と向き合いながら、僕も一歩一歩やってきました。

だからこそ、このページを読んでくれているあなたにまず伝えたいことがあります。

我が社は『技術だけ磨けばいい職場』ではありません。
むしろ「人としての成長」に本気で向き合う職場です。

そして、その中心にあるのが、
今日お伝えする「患者様対応のマインドセット」なんです。

傾聴姿勢と寄り添い方
～話を聞くのではなく、心を受け止める～

患者様が抱える悩みは、表面上は「肩が痛い」「腰がつらい」だけではありません。

まず「話を聞く姿勢」そのものを大切にしています。

〇聞く時の合言葉は「笑顔×うなずき×同意」

これは当院が大事にしている「すえひろがりの法則」の核心です。関心とは「愛を与えること」。愛を見える形にする行動が「笑顔でうなずくこと」。

信頼をつくるコミュニケーション
～言っていることより、やっていることを見られている～

患者さんとの関係は、最初の30秒で8割決まると言われています。その間に見られているのは…

〇「挨拶は自分から、笑顔で、名前を呼んで先にする」

〇不平不満や愚痴は「否定しない」「同調しない」

話してくれたことに感謝して、その中で頑張っている部分を褒める。それが人間関係を壊さないプロの返し方です。

トラブル（クレーム）が起きた時の姿勢
～クレームは叱責の対象ではなく、成長の材料～

〇クレームは「事を大きくする」ことが大切

〇クレームが起きたら1時間以内に共有

全員に同時共有。犯人探しではなく、組織として患者様を守るための仕組みです。

〇「クレーム誕生日」という概念

クレーム誕生日＝問題の「原因が生まれた日」
クレーム発覚日＝それが「表に出た日」

〇顔を出す。何度でも会いに行く。

患者様が「もういいよ」と言うまで、心が癒えるまで。それが我が社の「トラブル対応の基準」です。

当院の行動指針「フィロソフィー」
～一家のように助け合う組織をつくる～

強い者が弱い者を助ける。誰かの欠点は、自分が活躍できる場である。愛は行動で示す。

〇すべての人間関係の軸は「信頼」

信頼は「投げかけと同意」の繰り返しで積みあがります。「あなたを理解したい」という気持ちを示し、「あなたの考えを尊重します」という姿勢を示すことが根っこです。

もし、あなたが働く場所に求めているのが…

なら、我が社は向いていません。

でももし、

こう思っているなら、当院はあなたにとって「人生を変える職場」になると思います。

患者様の笑顔は、技術だけではつくれません。あなたという人間の深みがつくるものです。

そしてその深みは、一緒に働く仲間との関係、患者様との関係、そんな日々の姿勢で磨かれていきます。